链家系迎第5个“客户日” 贝壳找房彭永东:让服务润物细无声

新京报讯（记者 张晓兰）2月23日，链家系迎来第5个“2·23客户日”。贝壳找房董事长彭永东在贝壳找房公众号上发布了《S写在2·23贝壳客户日的一封信》。彭永东在文中提到，“今天是贝壳客日，缘起于6年前链家一起普通的客户投诉，由于漠视和缺乏敬畏，事件不断升级，严重到事关公司存亡亦不夸张，对这段历史的重温就是与时间共鸣，在我们的心中加一个大大的感叹号。”

彭永东表示：“组织的排名前列性原理是‘坚持做难而正确的’；为此我们需要对客户好、帮助服务者对客户好，这两个好延伸出来我们的使命，就是‘有尊严的服务者、更美好的居住’；由此形成我们对本质的洞察，就是建立基于客户满意的品质正循环，即‘品质—效率—规模’的三个环，环环相扣；对我们实践的要求是四条核心价值观，即客户至上、诚实可信、合作共赢、拼搏进取，这就是贝壳的1234。”

“对客户好、客户至上、客户满意的品质正循环，这些都是非常难却无比正确的事。知易行难，我们这行的服务没有那么轰轰烈烈，也不需要轰轰烈烈，润物细无声就非常棒了。”彭永东说。

据悉，2016年2月23日，由链家代理的两起购房案例被上海消保委通报批评，指责链家在房源上未尽产权调查职责，且在后续服务中对购房者资金安全带来风险。该事件不断升级，进而演变成自链家成立以来较大的一次舆论危机和生存危机。2018年2月23日，彭永东在《2·23客户日-Stanley致全体链家人的一封信》中表示：“2·23事件，是链家发展史上的一个大事件，更是每一个链家人应该铭记反思的大事件。时间较大的威力是能让你忘记很多本不应该忘记的事。不应该被忘记的不仅仅是2·23事件本身，更是我们对客户郑重的服务承诺、是对客户体验身体力行的关注和实践。”彭永东还提议，将每年的2月23日定为“链家客户日”。

新京报记者 张晓兰 

编辑 武新 校对 陈荻雁