2020年住房消费投诉增长 15.5% 合同及质量类问题突出

3月13日，由中国消费者报社主办、贝壳找房协办的“纪念 3.15 国际消费者权益日座谈会”在京举办，会议以“守护安全 畅通消费”为主题，国家市场监管总局有关司局和直属单位相关负责人、媒体及企业代表参会。

会上发布了由中国消费者报社指导、贝壳研究院编写的《2021 住房消费维权白皮书》，贝壳找房高级副总裁、贝壳研究院院长李文杰在会上作“聚焦消费痛点 共建维权新生态”主题演讲。

2020年，中国新房和二手房交易规模再度创下新高，成交总金额达到23 万亿元左右。伴随住房需求增加及品质居住诉求的提升，住房消费领域的纠纷问题也时常发生。数据显示，2020 年全国范围内住房消费相关投诉数量达 5.55 余万件，较上年增加 15.5%。

李文杰阐述了新房、二手房、租赁、家装及物业等居住消费方面常见的问题：在新房领域，房屋质量、商品房广告虚假宣传及合同类投诉成为主要纠纷焦点；二手房方面，从业人员的服务水平及交易流程中的纠纷成为消费者的主要痛点；在租赁领域，长租公寓“暴雷”事件频发，消费者投诉数量显著上升；家装方面，房屋装修合同不规范、装修质量不合格、售后服务差等问题比较突出；物业方面，收费过高及物业服务质量等备受消费者关注。

近年消费者在维权方式上呈现多样化，向消协等有关部门投诉是最主要的消费维权途径。在改善消费维权现状方面，政府监督、制度完善、消费者维权意识、行业自律等仍需进一步强化提升。调研数据显示，近 7成消费者认为相关部门应完善相关法律法规，加大处罚力度。

“住房市场的规范发展，需要各参与主体的共同努力。”李文杰说：“政府应加强指导与监管力度，进一步强化房地产企业及从业人员的信用体系建设；企业应切实承担责任，坚持诚信、规范经营；消费者应坚持理性消费，提高自身权益保护意识；社会主体可成立消费者权益保护联盟组织，形成多方共建的消费维权新生态，畅通消费投诉渠道。”

作为科技驱动的新居住服务平台，贝壳找房在保护消费者权益、提升服务品质方面不断探索和思考。在充分利用楼盘字典、VR看房、线上贷签等科技工具赋能行业提效基础上，贝壳找房以可视化交易产品提升消费透明度，以“安心服务承诺”降低消费维权成本，以“资金存管”项目保障交易安全，全方位重塑消费者服务体验，推动“对用户好”的行业正循环。